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“用心服务”就是做好导游的从业秘笈

——访全国援藏导游员先进个人杨蒙
时间:2013-09-05 09:14:59来源:《陕西旅游》

29岁的铜川小伙杨蒙,给人的印象只能用“帅气”来形容,牛仔裤,帆布鞋,格子衬衫,黑框眼镜,阳刚带着文气。从他的外表看,很难让人把他与高原西藏联系在一起。

“当年,我还在学校的时候听到广播中的学长被选中为援藏导游,当时我心里就坚信,下一个援藏导游肯定是我!”心中有梦是新青年的特质,谈及自己做援藏导游的机缘,杨蒙那种脱口而出的自信,以及对成为援藏导游的过程那种轻描淡写,都透着一股子心中有梦的大男孩的帅气与率真。

杨蒙是幸运的,2007年,他终于从众多报名者中脱颖而出,成为陕西省6名援藏导游之一。这幸运的背后是杨蒙为信念付出的勤奋和努力——为了实现成为援藏导游的愿望,他在学校里加倍刻苦地学习专业知识,使自己的德语口语水平在同学们当中出类拔萃。

 初次入藏,用心坚持,向目标前行

当杨蒙第一次站在被称为“世界屋脊”的青藏高原上,没有来得及为实现梦想而高声呐喊,就被接踵而至的第一次接团任务撞了个措手不及。

“一想到第二天要带13个人的团完成10天的行程,真不知道这10天要怎么做,都说什么?”杨蒙说当天晚上他真的睡下就不想醒来,因为以当时自己的知识储备和培训班里学到的那点援藏导游专业技能,根本就是纸上谈兵,真要拿到“战场”上实战,根本无从下手。

第二天杨萌硬着头皮开始在西藏第一次的带团,一边要用上不纯熟的德语赋予游客,一边要面对完全听不懂的藏语,杨蒙突然间感觉自己陷入茫然不知的境地。当客人问到关于西藏的问题,他只能先去寻找会汉语的藏民请教,再用不纯熟的德语翻译给游客。就这样,前三个月,他夜不能寐。

“万事开头难,当时我想虽然我的语言水平一般,藏文化知识也很少,但是只要尽我最大的努力,尽心为客人服务,就能够在一定程度上弥补我业务上的欠缺。”就这样,杨蒙一边以真诚的态度为游客服务,一边恶补专业知识。

那一年,杨蒙晚上基本都是在啃书,通常都是凌晨一、两点才睡,睡了也不踏实,梦里同样是在念书。那时候,只要带团中有空闲时间,杨蒙就和藏族司机待在一起,热情的藏族司机会讲给他很多西藏的事情。有一次带团,预订的宾馆出了小状况,房间不够住了,其他汉族导游都自己掏钱另外找宾馆去住了,只有杨蒙和八个藏族司机挤在一起,睡大通铺,并不是他舍不得花钱,而是想借这样的机会和藏族师傅们多聊聊。杨蒙笑着说,那天夜里,房间就跟开演唱会一样,呼噜声此起彼伏,什么分贝的都有,而且房间弥漫的味道也是五花八门。

通过近一年的“恶补”,杨蒙的专业知识已经很娴熟了。正是这种坚持,让他在西藏的头一年就以自己对岗位的热爱,得到了很多游客的赞许。

一次次带团到珠峰大本营,他被誉为“珠峰王子” 

“我一直觉得用心服务,用贴心的服务来弥补自己其他方面的不足,就是一个导游应该有的态度。”对此,他只做不说,每次出发前,自己会采购一些茶或者咖啡,游客喝不惯当地的水,就把自己包里的茶和咖啡拿给客人。而且出发前会想好一切应急预案,把一切可能发生的事情都想到,做到万无一失,在旅途中把西藏的美展现给游客。杨蒙说,这些年跟德国人接触自己有了德国后遗症——那种德国人特有的执拗,造就了他在工作中的严谨,每次带团出发前一天,他都会仔细理顺每一个环节,为可能出现的状况做好预案。每次接团,哪怕迟到一分钟,他也感觉很惭愧,一定要向游客道歉。

如今,在旅游过程中游客对进购物店都或多或少带有一些情绪,这也成为困扰旅游市场的一个症疾。在西藏旅游市场中,也有一些与导游利益挂钩的购物店,对于外语导游来说,“挣外国人的钱”并不难。然而几年的援藏生涯中,最令杨蒙感到骄傲的却是他一次次带外国游客走进那些原汁原味的藏民家中做客。为了满足外国游客体验到真正的藏民生活,杨蒙愿意走更远的路,找到藏民家中,他先向藏民说明来意,争得同意后再带客人进入藏民家中做客。这种不为自己谋取利益的举动,在别人看来也许会说,“这个傻小伙,外国人前还不多赚点钱”,但是杨蒙只是遵循自己的原则,他说西藏是简单而美丽的,他要把最真实的西藏展现给每一个游客,把西藏的真善美展示给世界。

站在世界屋脊上,看雪域高原的纯净,相信这是全世界很多人的梦想。如果一个人一生有一次这样的机会,绝对是幸运而幸福的,然而,如果让你把去珠峰大本营作为工作,一次又一次登临的时候,相信没有几个人能把这叫做幸福。援藏这几年,杨蒙记不清他一共去过几次珠峰大本营了。他说,仅在2009年他就去过6次珠峰大本营,甚至是在一个月中就去了3次,被珠峰大本营的工作人员调侃为“珠峰王子”。对大本营中那简陋的环境他已经习以为常,“每次看到不同的游客站在珠峰上,被眼前雄伟壮丽的景象所震撼,我就感到自己付出的艰苦得到了最大的回报!”

 遇到突发事件,用心解决问题

2010年的5月,是杨蒙带团以来第一次遇到突发性事件。杨蒙说起这个52岁的德国女游客玛丽斯时不由得降低了声调,流露出一丝沉重。年过半百的玛丽斯是个离异女人,唯一的独子又因车祸离世,而她自己也身患癌症。玛丽斯攒了很久的钱,终于实现了她的西藏之旅,未料一到西藏就因为严重的高原反应住院了,细心的杨蒙陪着她在医院作了近两小时的检查。

当医院发出玛丽斯的病危通知书后,杨蒙说自己真的被吓坏了。万一外宾出事,涉及的责任重大。杨蒙要先联系自己所在的旅行社,按照程序,要由旅行社联系国内的组团社,由他们联系德国的组团社和大使馆。但是,西藏没有大使馆,这些程序执行起来非常消耗时间,而病人此时不可能等着一道道的手续下来再救治。杨蒙在想自己要不要签字?签字?事关外宾,更甚者又是生命危险,万一出事的后果,恐怕是自己背负不起的;不签字?这样一个在世间举目无亲的病人,孤单的来这里圆梦……争得自己所在的旅行社同意后,杨蒙毅然在病危通知书上签下了自己的名字,并在之后的两天两夜陪伴在玛丽斯身边,直至她安全出院。

当老太太离开西藏的时候,她依依不舍的与杨蒙拥抱话别,一遍又一遍叮嘱他要注意身体。回到德国,玛丽斯亲笔书信再三叮咛杨蒙注意身体。

没有人告诉杨蒙当时要怎样处理这样的事情,他只是随自己的心,用他的认真去感知每一位游客的心,关系他们、爱护他们。对他而言,对这个女游客的照顾不是“雪中送炭”的良心作祟,更多的是,客人就是他的责任,每一个来西藏的游客,必然是追寻着某种足迹来寻找心灵的抚慰,他作为援藏导游,把西藏的美通过自己展示给每一位游客,让他们的心可以感知到西藏的心。

 附:德国女游客玛丽斯写给杨蒙的一封信(已翻译)

亲爱的蒙:

回来已经有半个月,我的身体已经恢复的差不多,尽管自己的癌病不可能痊愈,但我会好好珍惜每一天。很高兴这次的西藏之行是有你带队的,西藏真的是个很美的地方,你同西藏一样,有一颗纯净的心。感谢你在医院陪我的那些昼夜,对于孤单的我而言,你就像我的亲人一样的陪着我,真的很感谢你。我剩下的日子也不多了,也没有多余的积蓄可以再次去西藏看你,你要保重自己的身体,注意多休息,还要保养好你的胃,身体健康很重要。你是个很不错的年轻人,真心希望你可以健康、快乐。

送给你一句祝福,还是你教给我的那一句藏语——“扎西德勒”!

想你的玛丽斯2010年6月

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