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导游如何正确为游客提供心理服务

时间:2014-08-14 11:19:57来源:陕西省旅游局

 向旅游者提供令其满意的心理服务,是对旅游者的尊重,也是导游员完美带团的基本条件,所以导游员必须做到以下几点。

  (一)尊重旅游者

  自尊心人人都有,自尊心(包括虚荣心)是人的最为敏感的神经。 心理学研究认为:人们不管什么情况下都会不惜代价来保卫和维护自我形象,并且一有机会还要设法抬高自我形象。换言之,旅游者千里迢迢来当地观光游览,都期望得到当地人的欢迎、尊重、关心和帮助。这里并不存在国别、社会地位和经济地位的不同,所以我们要一视同仁地尊重所有旅游者。对有生理缺陷的旅游者,尤其不能伤害他们的自尊心。

  要求尊重是人际关系中的基本准则之一,“扬他人之长,隐其之短”是尊重旅游者的一种重要做法,在旅游活动中导游员要妥善安排,让旅游者进行“参与性”活动,使他获得自我成就感,从而使其在心理上获得极大的满足。不过,导游员要注意,“参与性”活动绝不能勉强游客,避免触动他们的自卑感。

  (二)保持微笑服务

  微笑是自信的象征,是友谊的表示,是和睦相处、合作愉快的反映。微笑是人所拥有的一种高雅气质,微笑是一种重要的交际手段。真诚的笑、善意的笑、愉快的笑能产生感染力,从而缩短了人们之间的距离,架起和谐交往的桥梁。

  微笑是一种无声的语言,具有强化有声语育、沟通情感的功能,有助于增强交际效果。德国旅游专家哈拉尔德•巴特尔在

  (合格导游)一书中指出:“在最困难的局面中,一种有分寸的微笑,再配上镇静和适度的举止,对于贯彻自己的主张,争取他人的合作会起到不可估量的作用”。导游员若想向游客提供成功的心理服务,就得向他们提供微笑服务,要笑口常开,要“笑迎天下客”。只要养成逢人就亲切微笑的好习惯,你就会广结良缘,事事顺利成功。

  (三)学会使用柔性语言考试用书

  “一句话能把人说笑,也能把人说跳。”让人高兴的语言往往柔和甜美,称之为“柔性语言”。柔性语言表现为语气亲切,语调柔和,措辞委婉,说理自然,多用商讨的口吻。这样的语言使人愉悦亲切,有较强的征服力,往往能达到以柔克刚的交际效果。导游员在与旅游者相处时绝不要争强好胜,不要与旅客比高低、争输赢,不要为满足一时的虚荣心而作“嘴上胜利者”,而要在导游服务中贯彻“双胜原则”。

  (四)与旅游者建立“伙伴关系”

  旅游活动中,游客不仅是导游员的服务对象,也是合作伙伴。只有游客通力合作,旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得游客的合作,一个很重要的方法就是导游员设法与游客建立正常的伙伴关系。

  “有朋自远方来,不亦悦乎”,“在家靠父母,出门靠朋友”等俗语是导游员在带团过程中常常讲到的语言。因为旅游者初来乍到,未免产生紧张、戒备、担心等心理,而影响了正常的游兴,所以导游员在带团过程中,将自己定位于旅游者的朋友。行动中也的的确确,时时处处像朋友一样为他们着想,在雨中真情地为客人撑起一把伞;累时为他献上一曲歌;病时带去无限慰藉??真情地、等距离的朋友“伙伴关系”地建立不但可以让游客感到宾至如归,而且可以尽享旅游之美、之乐;同时也会让导游员工作中出现的小失误,得到游客真心的谅解,从而工作更加顺利、愉快。

  (五)多提供个性化服务

  个性化服务是一种建立在理解人、体贴人的基础上的富有人情味的服务。导游员要在做好旅游合同规定的导游服务的同时,对旅游者的特别需求给予“特别关照”,使他们感觉受到了优待,产生自豪感。多提供个性化服务的关键在于导游员心中是否有游客,眼中是否有“活儿”,是否能主动服务。“细微之处见真诚,莫因小事而不为”应当是导游员的箴言。

  我国有位经验丰富的旅游专家提出了“多走一里者优”的口号,强调在为大家服务的基础上给旅游者以特别照顾。优秀导游员之所以优秀,之所以突出于一般导游员,其区别往往就在这里。举例:有一次,海南! 旅行社在接待近"## 人的“夕阳红”团队时,因为人数多,导游员几乎匆匆忙忙难得吃上一口定心饭,几天下来一些导游员松懈了,而一位细心的老导游依旧在席间走动,巡视、关照客人用餐情况。忽然她发现一位客人(其他车上的)在吃饼干喝白开水,便上前询问,方知客人有民族信仰,几天来不想麻烦别人所以没说也没吃饭。这位导游顿生愧意,自觉失职,马上和餐厅联系净锅,用素油炒了几样素菜为客人奉上。以后的几天中她都是亲自到厨房监督出菜,保证让客人吃得放心、安心。临别时,那位客人热泪盈眶,感谢导游细心关照,并言此番海南行,实乃终生难忘。

  (六)具有针对性

  泛泛地谈论为旅游者提供心理服务是不够的,提供心理服务必须具有针对性,才能产生预期的效果。要使心理服务具有针对性,首先应该了解旅游者,了解他们的期望、要求和困难,了解他们的心理特征、兴趣爱好和审美情趣,了解他们的出游动机以及在旅游过程中的情绪变化。只有在充分了解服务对象的基础上,向他们提供的心理服务才可能有的放矢,才不至于出现“好心办坏事”的现象。比如我们知道中国人常说:“谁不说咱家乡好”。所以对山东人讲:你真像山东人(意夸其好汉);对江西人讲:你真是老(革命精神不变),都会令他们高兴。可如果对上海人讲:你真像上海人呀,便犯忌。因为许多社会学家研究表明,上海人最喜欢的话是不像上海人,特别指人际关系,经济往来上。所以导游员带团时心理服务一定要注意针对性,切忌一概而论。


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