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2018年1季度陕西省旅游服务质量测评情况公告

时间:2018-04-25 11:20:26来源:陕西省旅游发展委员会

为了全面贯彻党的十九大精神,切实落实中共中央、国务院《关于开展质量提升行动的指导意见》精神,扎实推进将陕西建设成国际一流文化旅游中心战略目标,陕西省旅游发展委员会委托第三方开展了2018年第一季度陕西省旅游服务质量测评工作,现将测评情况公告如下:

一、基本情况

第一季度陕西省旅游服务质量得分为79.3分,较上季度提高了0.2分,进入“基本满意”水平区间。其中“总体感受”得分12.11分;“旅游公共服务”得分17.96分;“旅游景区服务”得分16.19分;“旅游餐饮服务”得分4.58分;“旅游住宿服务”得分6.58分;“旅游购物服务”得分4.98分;“旅游交通服务”得分6.36分;“旅游娱乐服务”得分2.57分;“专员暗访”得分8.0分。

2018年第1季度旅游服务质量测评情况全省排名依次是:渭南82.6,西安,82.1,延安81.8,汉中81.3,韩城80.3,安康79.6,杨凌79.5,宝鸡79,商洛78.8,铜川78.2,咸阳78,榆林77.4。

本季度全省旅游服务质量整体呈现上升趋势,与上季度相比,全省“总体感受”环比上涨0.25%;全省“旅游公共服务”环比上涨0.76%;全省“旅游景区服务”环比上涨0.13%;全省“旅游餐饮服务”环比上涨2.94%;全省“旅游住宿服务”环比上涨0.51%;全省“旅游购物服务”环比上涨0.51%;全省“旅游交通服务”环比上涨1.42%;全省“旅游娱乐服务”环比上涨0.50%(见图1),统计数据显示,与第四季度相比“旅游餐饮服务”、“旅游交通服务”、“旅游公共服务”三个一级指标表现出了良好的成长性,其余一级指标除专员暗访外,均成上涨趋势,说明陕西旅游服务质量向好发展,市场潜能逐步释放。

图1 第一季度全省各要素环比上涨情况

二、第1季度旅游服务质量测评简析

根据报告显示,全省旅游业目前存在以下几个方面问题:

(一)旅游交通服务亟待改善

1.旅游交通产品供给不足,存在个别路段交通长时间拥堵,一些景区均无旅游直达车,西安市地铁及公交运营时间与西安北高铁站旅客到站时间存在空档,有的直达班车无故缺发,白鹿原影视城春节期间汽车停满107省道两侧。

2.“黑车揽客”现象较为突出,在全省各高铁站、火车站、客运站及景区周边均存在不同程度的“黑车揽客”现象,严重扰乱了客运市场秩序。

3.高速公路服务区车辆乱停乱放明显,不少超市、餐饮、车辆维修不能提供发票。

(二)住宿服务与优质旅游的发展存在较大差距

1.全省快捷酒店、个别星级酒店向游客提供特价房、钟点房住宿,但一般不提供住宿发票或以暂无发票为由搪塞。

2.一些酒店销售的旅游土特产、旅游温泉门票等不提供相应的发票。

3.不少酒店前台及客房无当地旅游推介信息,或旅游推介信息放置位置不够醒目;前台服务员对当地基本旅游信息知晓率太低,多数不能为游客提供简单的咨询服务。

(三)景区管理与服务工作仍需加强

1.有些景区游客中心未正常使用,如三原城隍庙游客中心、唐代文物展室、于右任书法馆、警务室,安康瀛湖,榆林红石峡,铜川药王山,安康飞渡峡,渭南陶艺村,延安黄帝陵等景区的游客服务中心均未正常使用。

2. 由于对员工疏于管理,一些景区工作人员服务水平较差,如九天山景区滑雪教练,汉中拜将坛,铜川照金香山等景区售票人员服务态度较差。

3.部分景区未能很好执行旅游门票优惠价格;个别景区及周边的餐饮、娱乐、购物等消费项目无正规发票,如重阳宫门票不是正规报销票据。 

4.部分景区停车场建设标准低,与废弃工地类似;有的没有收费标准标公示牌,管理不够规范,存在有人收费无人管理的问题。

5. 西安市部分涉旅服务管理缺失,如西安世博园、重阳宫的开放卫生间的数量不足,且部分开放的卫生间无法正常使用;长安区王莽生态农业观光园等景区及周边卫生间关闭,均造成游客如厕难。

(四)景区安全管理存在提升空间

1.一些景区安全防护设施不足、破损未及时进行维护或巡查不到位,存在旅游安全隐患。

2.安全意识不强,如汉中南湖景区游艇服务对绝大多数游客未提供救生衣,延安汽车站安检不够严格,有人甚至可以提着包直接进入候车大厅。

3.安全保障岗位人员缺岗,如汉中市南湖警务室,马嵬三原城隍庙警务室,鄠邑区美陂湖景区安保亭均无人持守。

(五)环境卫生管理不够严格

1.交通枢纽卫生总体欠佳,存在候车大厅、厕所卫生较差,破损设施维修不及时,特别是雨雪天气地面泥水湿滑。

2.城市及景区周边的饭馆、餐饮摊点卫生普遍较差,尤其是就餐人员较多时地面垃圾打扫不及时,餐桌污渍清理不干净,摊贩随意摆摊,随地乱扔垃圾。

3. 一些景区环境卫生打扫不及时,垃圾桶外溢;洗手台落满灰尘,尤其是瀛湖景区湖面漂浮物较多,污染较为严重。

(六)对旅游信息管理不够重视

一些景区对旅游信息发布重要性认识不到位,审查不严,如延安推送的新区滑雪场新春活动未及时关闭,以至误导了部分游客,增加了旅游体验的不愉快。

(七)存在违规收费问题

个别景区存在强制消费行为,大雁塔等景区周边一些游商游贩拉客强制服务,在游客中产生很坏负面影响。在长安区王莽清北村环山路入口广场,有人私自收取每车10元停车费,没有任何票据,收费人员也无工服和标志;鄠邑区美陂湖景区电瓶车司机以每次包车400元进行私下揽客。






                                                                                                                                                                陕西省旅游发展委员会

                                                                                                                                                                      2018年6月01日

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